周冰：互联网医疗时代医院流程重塑

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• 时间：2014-08-23 18:56
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　　2014年8月23日，首届““医患友好度”高峰论坛”在温州举办；本届论坛的主题为：“从预见到实现——借助医患友好度重塑医院流程”。以下是与会嘉宾的精彩发言。

　　发言人：健康报副总编辑 周冰

　　为什么会特别提“医患友好度”？因为很多满意度调查，其实都涉及到这个内容。在互联网时代还是基于移动互联的基础，患者为中心、互联网思维。很多医院，现在还是这种情况。在现在的生活中，没有哪项服务是这样的状况。刚才宋司长也说了自己的案例，我们在一体的建筑里这样跑上跑下，患者会很难受。现在已经有相当比例的患者预约，而且会告诉患者到什么地方去，大幅度减少患者的焦虑感。一些医院在不同程度上优化这样的流程。一直说看病难、看病贵，很多大医院提出目标，不仅解决看病难、看病贵，还要解决看病烦问题。我们调查数据，据不完整调查数据，2014年20个省200个医疗机构，89%的医院没有呼叫中心，80%的医疗机构没有提供取报告单服务。这个月开始，有一个数据指出中国人利用移动互联终端上网的比例首次超过了利用固定PC上网比例，从此移动互联将永远超过PC。每个人手上有手机，每个人在不停看自己的收集，无论分享各种各样的信息还是******，都在用这个手机。如果医院的医疗服务在这个过程中，享受不到这样的便利，患者对医院感受会多么糟糕。现在坐地铁和公交，看书的幅度减少，不可想象今后没有移动互联，我们缺少移动互联这样的概念，患者感受会有多糟糕。我们一定要重视移动互联，一定要让自己的服务慢慢贴近群众。

　　国外有研究，高水平的医患互动可以改善患者对医院的满意度，降低再入院率，提高患者忠诚度，有助于改善患者的健康水平，并提升医院品牌影响力。每一句话，都是对医院和患者双赢的结果。善用社交提供良好医患互动渠道，有助于改善医疗质量，有利于改善患者满意度。类似大众点评的评级，实际上与降低患者死亡率高度相关。尤其是美国等发达国家，评级已逐渐被和医院所接受。

　　这是奥巴马医改网站，目的是让美国的通过简单操作就可以享受很好的体验。这是国外医院网站的信息，包括在线咨询、找大夫、预约服务，大部分是为患者提供方便。看看我们的网站，医院活动信息、上级领导来医院视察的信息、便民服务等，像黑板报一样。这都是国家最好的医院，网站只是这个水平，可能需要改变的首先是我们自己。

　　医患友好度里面有一个重要的指标，叫做患者邀约指数。患者邀约指数主要指医院的评价体系，美国已经有2家公司做评估，包括三个维度。一个维度是个人健康管理，医院向患者提供互联网健康信息、移动应用程序或交互工具来帮助患者实现健康管理，应用中相当多是提供个人健康管理的，我们怎么样让医生、医院和患者互动起来，这是我们要考虑的一个维度。二是社交评价，有点像大众点评网的评价。社交是生活不可缺少的部分，医院如果没有在社交发挥作用，让通过社交和医院互动的话，那医院的友好度会有缺失。三是患者满意度调查，过去填了大量表，先不说所费的人工，还有项目设置所花的力气，至少它的手段完全落后了。过去手工填写患者满意度调查，我们会发现这个手段大大落伍了。

　　移动健康成立移动健康研究院，我们为什么要成立这个研究院呢？我们是一个平台，我们是期待通过这个研究院，可以把、专家、医院和患者，以及保险、投融资政策等进行结合研究。我们的目标，是建立起符合国情的新型医患评价体系。这个新型医患评价体系，是基于移动互联作为基础。我们医疗机构在线上主动向患者提供就医信息及互联网工具，在线下重构就诊流程，引入患者体验办公室、客服中心等，通过线上线下联手发力搭建起便捷高效的医患互动平台。

　　我们引进了国外了一些和观念，目标是以患者为中心的互联网思想解决“看病烦”，重构医院软实力。它是性标准，帮助医院惯例者定位医院在患者服务方面的短板，从而扬长避短，更好地提高医院的知名度、美誉度和忠诚度。评测标准，评测医院流程是否遵从人性化，是否落实患者中心化思维的重要参数，我们希望一段时间的实践后，建立起符合中国国情的服务体系，希望很多医院加入我们一起实践，让友好度的版本从初级往上升。“医患友好度”评价体系包括这么几个方面，衡量医院服务标准，重塑医疗服务流程，促进医疗信息顺畅流动，构建医患友好关系。对医院而言，医患友好度提倡的是，的是文化，扩大的是品牌。在医护方面，我们提倡服务的友好，包括技术、能力、水平和效果，都可以通过互联网做一些沟通和评价。对病患而言，医患友好度是他们表达的平台，他们可以表达他们的评价，他们可以口口相传把医院好的名声和不好名声传去，他们可以通过这个体系，在专业人士的指导下，通过网络建立好的健康管理。

　　患者友好度评测定价指标有15条，包括医疗可及性，以多渠道入口的门户，远程实现挂号取检查检验单，完善的客服中心，主要是网上的客服中心。除了线上以外，线下也要有，实现无缝对接。有易湖参与的医患互动，以疾病为主线的患者健康教育，以各种久已场景为主导的流程指导，以地理为切入的院内院外导向，有医护参与的慢病管理，基于慢病随访的中长期预约方案，管理的个人健康档案，可供察看及下载的检查检验结果，可供备查的健康知识库，有畅通的患者投诉渠道，有完善的患者满意度调查方案及改进措施，能满足患者多语言的需求。

　　我们要通过移动健康研究院，要搭建院长沙龙交流平台，并研究哪指标取舍、赋值。医院实地调研，梳理存在的主要因素是什么。并阶段性调研及评选发布。

                

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